EJEMPLO: Manejo de Crisis

Hermano de alcalde Fernando Andrade es descubierto pidiendo coima

Gustavo Andrade, hermano del actual alcalde de Miraflores, Fernando Andrade, y del ex alcalde de Lima y actual congresista, Alberto Andrade, fue sorprendido mientras solicitaba una coima de 800 dólares para agilizar un trámite de licencia municipal en el distrito de Miraflores. La transacción fue filmada con una cámara oculta por Angelo Sanguinetti y transmitida en el programa Panorama el domingo 6 de agosto. Al día siguiente todos los diarios cubrían la noticia.

El reportaje mostraba también el testimonio del comerciante español Jaime Casanova, quien afirmaba que a él también le había solicitado coima el señor Gustavo Andrade. Ninguno de los dos hermanos respondió las llamadas del programa para dar su descargo.

Al día siguiente, salieron los dos hermanos a afrontar el escándalo. Fernando Andrade dijo que la denuncia debía ser investigada, recalcó que su hermano no trabajaba en la municipalidad y que tenía poco trato con él: sólo lo veía en los velorios. Anunció que había dado orden al procurador municipal para que investigue el caso y agradeció a los medios de comunicación por ayudar a revelar ese tipo de comportamiento. Alberto Andrade ratificó la versión de su hermano, añadió que era un excelente alcalde, transparente, y que su hermano Gustavo estaba aislado de la familia. Finalmente pidió que se castigue tanto al corrupto como al corruptor.

LA CRISIS
Aunque la crisis toca a los dos hermanos, es el alcalde miraflorino Fernando Andrade el más afectado, teniendo en cuenta que postula a la reelección en noviembre próximo y un político depende mucho de su imagen pública, que en este caso se ha visto dañada.

Las preguntas que la gente se está haciendo y que hay que afrontar son las siguientes:
¿Sabía Fernando Andrade que su hermano frecuentaba el municipio? ¿Sospechaba de algún tipo de actividad irregular?
¿Sabía Fernando Andrade de las actividades de su hermano y se hacía de la vista gorda?
¿Es parte Fernando Andrade de algún tipo de red de corrupción?

El incidente puso también sobre el debate otros temas controvertidos:

Existencia de trámites engorrosos y complicados en la municipalidad de Miraflores, que son, como todos sabemos, caldo de cultivo para la corrupción, so pretexto de agilización de expedientes.

Aparición de demasiados parientes en el entorno de Somos Perú.

LA RESPUESTA
En lineas generales fue positiva la respuesta de los dos hermanos al día siguiente del reportaje. Sin embargo, podían no haber esperado al lunes y responder inmediatamente al mismo programa Panorama. En estos casos parece lo más conveniente una llamada telefónica para manifestar el rechazo a todo acto de corrupción, aunque haya sido cometido por algún pariente cercano. De esa manera en la cobertura de los diarios del lunes habría aparecido ese comentario.

Resulta desconcertante la advertencia final de Alberto Andrade: “castigar al corrupto y al corruptor”, cuando a la persona que destapó el tema no se le puede considerar precisamente un corruptor, pues ha buscado que se corrija la situación.

Se extraña algún pronunciamiento de un tercero a favor de Fernando Andrade. Por el contrario, aparecen versiones que generan más dudas. Por ejemplo, diversos testimonios que afirman que la presencia de Gustavo Andrade en el municipio de Miraflores era algo común.

MEDIDAS
Marco Villalta, titular de la 13º Fiscalía Provincial Penal anuncia que investigará el tema. También lo hace el procurador de la municipalidad, Luis Yataco, pero para sorpresa general, además de entablar 1 demanda contra Gustavo Andrade, entabla 3 demandas contra el Señor Sanguinetti.

BALANCE
La decisión de enjuiciar a Angelo Sanguinetti no sólo es injusta, sino una mala decisión política y comunicacional. ¿Qué va a pensar la gente? Verán un abuso y se pondrán del lado del débil.
Falta en las respuestas alguna medida encaminada a disminuir la posibilidad de más actos de corrupción, por ejemplo en la línea de la simplificación administrativa. Otra medida podría ser algún convenio de control de calidad con una empresa independiente, como es práctica común en muchos bancos.

PREVENCIÓN
Podemos aprovechar el incidente para reflexionar sobre un aspecto de toda crisis que es la prevención. Más vale prevenir que lamentar. Pero una crisis parece que es de por sí impredecible. Sin embargo, existe un concepto que nos puede ayudar a prevenir: la vulnerabilidad. En toda empresa hay unas áreas de riesgo.

En una entidad estatal, estos puntos críticos serían: licitaciones, contrataciones, trámites, licencias. La prevención vendría encaminada a minimizar la posibilidad de corrupción. En el caso de las controvertidas licencias, además de simplificarlas al máximo, se puede instaurar:

• Una persona independiente a quien uno se pueda quejar en caso de que un trámite demore demasiado: el defensor del ciudadano;
• La creación del ciudadano anónimo: una serie de personas que hacen diversos trámites y preparan luego un informe; etc.
  

(Tomado de http://manejodecrisis.wordpress.com/, disponible el 25 de agosto de 2007)

CUESTIONARIO PRIMER PARCIAL: Síntesis 2

1. ¿Cuáles son las Relaciones Públicas?
Es una disciplina científica que estudia la gestión del sistema de comunicación a través del cual se establecen y mantienen relaciones de adaptación e integración mutua entre una organización o persona y sus públicos.

2. ¿Qué es la planeación estratégica y qué incluye?
Es un escenario teórico, descriptivo que relata todo aquello que hay que hacer y con qué se cuenta para ello. Incluye metas y objetivos, modos o estrategias para conseguir lo que se pretende, tácticas, acciones y herramientas que soporten intenciones y mensajes, etc.. Planificar estratégicamente es pensar y destinar el sentido común a un propósito, a una meta, a un reto.

3. ¿Cuál es la etapa más esencial del proceso de relaciones públicas y por qué?
La investigación y su posterior diagnóstico (sus conclusiones) porque ofrece el conocimiento necesario que facilita la toma de decisiones y permite diseñar una actuación correcta con los públicos. Esta primera fase de la planificación estratégica es la que otorga información privilegiada y muy poderosa a la organización.

4. ¿Qué es el modelo IACE y quién lo propuso?
Propuesto por John Marston, es un modelo que ayuda en el proceso de toma de decisiones estratégicas en el ámbito de las Relaciones Públicas. Éste incluye 4 fases: Investigación, Acción, Comunicación y Evaluación.

5. ¿En qué consiste la investigación teórica y la investigación aplicada en Relaciones Públicas?
La investigación teórica es abstracta y conceptual y ayuda a crear teorías en el trabajo de relaciones públicas; la investigación aplicada consiste en resolver problemas prácticos y puede ser estratégica o de evaluación.

6. ¿De qué se encarga la Auditoría Social?
Determina las consecuencias que la organización, según una serie de conductas y actuaciones, ha tenido sobre sus públicos, y el grado en que debe corregir estos efectos. Examina la actuación de la organización como ciudadano corporativo.

7. ¿Qué es Auditoría de Relaciones Públicas?
Investigación que define a los públicos y determina la manera en que dichos públicos perciben y evalúan a la organización.

8. ¿Cuál es la Responsabilidad de la Auditoría de Relaciones Públicas?
Diagnosticar el diferencial entre la identidad proyectada y la imagen percibida y el porqué de dicha diferencia.

9. ¿Por qué se dice que la Auditoría de las Relaciones Públicas consta tanto de investigación aplicada como estratégica?
Debido a que se trata de un tipo de examen sincrónico que consiste en diagnosticar la política, gestión y planificación de las relaciones públicas de una organización con el fin de detallar las áreas problemáticas, identificar a los públicos y establecer objetivos.

10. ¿Cuál es la finalidad de la Auditoría de Comunicación?
Inventariar y analizar sistémica y metódicamente el estado de los soportes utilizados en el programa de relaciones públicas pertinente. Asimismo, evalúa si los mensajes han llegado realmente a sus receptores.

SÍNTESIS 2: LA INVESTIGACIÓN EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS.

La comunicación es un activo axiomáticamente importante en cualquier empresa moderna, que tiene que ser exprimido al máximo en beneficio de ésta.

Para fundamentar una actuación de relaciones públicas no sirven las ideas preconcebidas, sino solamente las realidades comprobadas mediante investigación.

La tesis que defienden los profesores Glen Broom y David Dozier (1990), es que la investigación científica es fundamental para la práctica y gestión de unas relaciones públicas efectivas.

Las Relaciones Públicas, una disciplina científica que estudia la gestión del sistema de comunicación a través del cual se establecen y mantienen relaciones de adaptación e integración mutua entre una organización o persona y sus públicos, requieren ser examinadas para aseverar su validez práctica y no únicamente ideológica.

La planificación es un escenario teórico, descriptivo que relata todo aquello que hay que hacer y con qué se cuenta para ello. Incluye metas y objetivos, modos o estrategias para conseguir lo que se pretende, tácticas, acciones y herramientas que soporten intenciones y mensajes, etc

Un problema de relaciones públicas será correctamente tratado y eficazmente resuelto si previamente se han investigado las razones de su emergencia para diseñar una campaña que lo solucione. La investigación y su posterior diagnóstico constituyen la etapa más esencial de todo el proceso de relaciones públicas.

John Marston (1963), estableció el proceso de toma de decisiones estratégicas en el ámbito de las Relaciones Públicas, que organizó en cuatro fases, a las cuales denominó con el acrónimo RACE (en español, IACE): Investigación, Acción, Comunicación y Evaluación (7).

La planificación de la actividad de relaciones públicas de cualquier compañía, se ha de elaborar con información proveniente de estudios anteriores,

La investigación es la recopilación e interpretación sistemática de información para mejorar la comprensión. Edward Bernays (1923) ya anunciaba que la investigación es básica para cualquier acción que se tome al tratar con cualquier público.

El Dr. Edward Robinson contempla al profesional de las relaciones públicas como un profesional de las ciencias sociales y del comportamiento, que utiliza la investigación como ayuda en el proceso de resolución de problemas.

Robinson menciona nueve pasos en el proceso de investigación científica: la exposición del problema, reducir el problema a un tamaño manejable, establecer definiciones, revisar la información escrita con la que se cuente, desarrollar la hipótesis, establecer el diseño del estudio, obtener datos, analizar estos datos, interpretar y elaborar una serie de conclusiones sobre los resultados y redactar un informe sobre ellos.

Auditoría de relaciones públicas: primera fase de investigación que se concentra en analizar y evaluar la política, gestión y planificación de las relaciones públicas de una organización en un momento preciso. Es un análisis de inmediata aplicación práctica y de uso fundamental para desarrollar programas de relaciones públicas.

La auditoría de relaciones públicas se enmarca en la esfera de la investigación aplicada y estratégica. La investigación teórica ayuda a comprender un proceso de relaciones públicas, es abstracta y conceptual y ayuda a crear teorías en el trabajo de relaciones públicas; la investigación aplicada consiste en resolver problemas prácticos y puede ser estratégica o de evaluación.

Otto Lerbinger distingue cuatro tipos de auditoría en el campo de las relaciones públicas:
1. Auditoría del Ambiente o de Procesos de Seguimiento del Entorno: constituye el análisis para detectar tendencias en la opinión pública y en el clima sociopolítico de la organización
2. Auditoría social: determina las consecuencias que la organización, según una serie de conductas y actuaciones, ha tenido sobre sus públicos, y el grado en que debe corregir estos efectos.
3. Auditoría de relaciones públicas: tiene la responsabilidad, única y exclusiva, de diagnosticar el diferencial entre la identidad proyectada y la imagen percibida, y el porqué de esta diferencia.
4. Auditoría de comunicación: que determinan la familiaridad y las actitudes de cada público con la organización. Según Lerbinger esta auditoría evalúa si los mensajes han llegado realmente a sus receptores.

La auditoría de relaciones públicas tiene lugar antes de que empiece un programa, aspecto que la diferencia conceptualmente con otros tipos de investigación cercanas: la investigación de evaluación y la de monitorización.

La investigación de evaluación se realiza fundamentalmente para saber si un programa de relaciones públicas ha logrado sus metas y objetivos; La investigación de monitorización evoluciona en paralelo y en tiempo real al programa de ejecución, y es un seguimiento íntimo de cada maniobra. No evalúa ningún resultado final, sigue de cerca las estrategias y va incorporando mejoras que multipliquen el efecto final de la campaña sin necesidad de esperar la conclusión de una acción o de todo un programa.


Ámbitos de análisis de la auditoría de relaciones públicas

Aunque no se ha probado en ningún estudio empírico, se considera que la auditoría de relaciones públicas sirve como un medio valioso para evaluar las ventajas y desventajas de esta disciplina, y las entidades que se dedican a la asesoría en relaciones públicas la utilizan mucho sobre todo en la etapa inicial de la relación con un cliente.

De inicio el profesional de las relaciones públicas ha de poder responder, con la investigación, a las primeras preguntas: ¿Dónde estamos?, ¿Qué queremos hacer?, y ¿Cuál es el camino más apropiado para conseguirlo?

Cutlip y Center (2000), revelan que lo que se ha de reunir en general y en particular, es información sobre la opinión pública, tendencias, asuntos y conflictos emergentes, el clima político y la legislación, la cobertura de los medios, grupos de interés especial y otros temas relacionados con los stakeholders de la organización.

Aseguran que no es prudente trabajar sin antecedentes, y por esta razón manejan diferentes exploraciones: los análisis de indicadores de éxito o de grado de satisfacción, las valoraciones cualitativas de los medios de comunicación, los exámenes de la red de contactos, el “Future Search” y el “Internal Soft Research System” o los análisis de clima organizacional son algunos de los apelativos de los diferentes procedimientos que se utilizan para conocer la realidad de la organización, antes de plantear cualquier programa de relaciones públicas.

Los profesionales de las agencias de relaciones públicas localizan únicamente, de todas formas, cuatro situaciones en que la agencia necesita de la auditoría de relaciones públicas: ante un cliente nuevo, cuando hay un cambio importante en la dirección del cliente o hay una nueva forma de gestionar y entender a la empresa (cambio estratégico o de negocio relevante), ante algún caso de crisis y cuando la dirección percibe que hay un problema de comunicación y relación con algún público o diferentes públicos.

EXPERIENCIA DEL MENSAJE

SIN DUDA, CADA CABEZA ES UN MENSAJE

Interesante resultó el ejercicio del mensaje de 16 líneas en el que 5 personas tenían que retransmitirlo una a una.

Al igual que la dinámica infantil del teléfono descompuesto, el mensaje inicial poco o nada tuvo que ver con el final.

Evidentemente, en nuestro campo profesional, este pequeño ejercicio nos muestra el reto de lo que conlleva tener una perfecta comunicación en una organización si un mensaje de 16 líneas repartido por sólo cinco personas se enfrentó a problemas como la extracción y cambio de información.

Del mismo modo, salieron a la luz diversos aspectos que se tienen que tomar en cuenta dentro de una organización al momento de emitir un mensaje, y que a lo largo de la licenciatura hemos estado revisando:

• No se puede enviar con las mismas palabras un mensaje a un directivo que a un empleado de mando inferior.
• Lo que conlleva a tomar en cuenta los diferentes niveles educativos de las personas.
• Estamos hablando con personas, con estructura mentales distintas, que dependiendo de su cultura o su contexto, es como retransmitirán el mensaje.
• Lo que conlleva que a los que aprenden de manera visual, se les facilite entender un mensaje por medio de un cartel, o quienes aprenden de forma auditiva, a través de un mensaje con efectos especiales.
• Se deben emitir mensajes claros y precisos, de lo contrario provocaremos confusiones, creando porqué no, los famosos rumores.

Por lo tanto, debemos estar concientes de todos los aspectos que se involucran en el proceso de comunicación.

RESPUESTAS

• Enumera todas las organizaciones a las que perteneces

SIMILITUDES
Iglesia: Hay un superior y/ o líderPadre o cura; satisface diferentes necesidadesEspíritu

Familia:Padre y/o madre; afecto

Universidad: Director de carrera; superación Personal

DIFERENCIAS

Iglesia:Los miembros no se conocen entre si; Se sigue a alguien pero puede o no obedecer

Familia: Los miembros se conocen entre sí; se obedece a alguien

Universidad: Los miembros en un grupo pequeño se conocen entre si; no se obedece a alguien del todo.

• Calcula el tiempo que pasas en cada una de ellas.
  Iglesia 30 minutos a la semana
  Familia 63 horas a la semana
  Universidad 23 horas a la semana

• Pregunta a tres personas qué entienden por PLANEACION ESTRATEGICA en la C.O.
  
  Leandro Prisco López
  ¿Qué es Comunicación Organizacional?,(Después de una explicación) Planear la comunicación de una empresa para difundir la publicidad de ésta.
  
  Martha López Amor
  Es como el nombre lo indica, hacer un plan de la forma en que se van a llevar a cabo ciertos estrategias y tácticas que propicien la comunicación en una empresa.
  
  Esther Martínez
  Me imagino que es una serie de pasos estudiados y diseñados objetivamente con el fin de propiciar la comunicación dentro de una organización

• Confecciona tu propia definición de Planeación Estratégica en C.O.
  Es la conformación de una serie de estrategias y tácticas precisas, creadas o formuladas para llevar a cabo de manera correcta la comunicación organizacional, poniendo énfasis en los aspectos que más requiera la organización.

• Enumera tres diferentes sistemas de comunicación:
  
  Tienda Departamental Fábricas de Francia
  • Comunicación verbal: entre empleados y jefe de manera informal
  • No verbal: señas de aprobación o desaprobación por medio de la mirada.
  • Escrita: comunicación formal, acuse de recibo, etc.
  • Corporal: gestos, señas, códigos informales que entre los miembros de la organización ya se han implementado.

• Prepara un mensaje de 16 líneas, junta a cinco personas de diferente entorno, lee el mensaje a una sola y pide que lo difunda de uno en uno a los demás (grábalo)
  
  Miembros de la Junta Directiva
  Presente
  
  Por medio de la presente se les comunica que el día 18 de agosto del año en curso se llevará a cabo la décimo novena asamblea general de postulación a nuevo cargo, por lo que solicitamos su presencia con carácter obligatorio en el salón Magistral a las 13: 20 horas.
  
  Durante la asamblea, nuestro presidente el Sr. Ricardo Alarcón dará un mensaje especial y de suma importancia para el futuro de nuestra corporación.
  
  Asimismo es importante destacar que al acudir a la asamblea, en la recepción se le solicitará la portación del gafete especial de los miembros de la junta directiva.
  
  La asamblea tendrá una duración de dos horas con 30 minutos, por lo que solicitamos su asistencia puntual al evento.
  
  Agradeciendo de antemano su disposición y esperando su asistencia permítanos enviarle un atento y cordial saludo.
  
  Participante 1
  Los miembros de la asamblea te hacen una invitación a la décimo novena asamblea para la postulación de nuevo cargo, que se llevara a cabo en un salón y tendrá una duración de dos horas el 18 de de agosto a las 13:00 horas. El presidente Alarcón dará un mensaje especial y para que te puedan identificar tendrás que llevar tu gafete. Se agradece la asistencia.
  
  Participante 2
  Los miembros de la asamblea invitan a la décima novena asamblea para la postulación de nuevo cargo que se llevará a cabo el 18 de agosto a las 7 de la noche, además el presidente dará un mensaje, también es necesario llevar su gafete, gracias por asistir.
  
  Participante 3
  Los miembros de una asamblea te invitan a la décimo tercera asamblea para nuevo cargo que se llevará a cabo a las 7 de la noche el 28 de agosto, el presidente dará un mensaje por lo que tendrá que llevar su gafete.
  
  Participante 4
  Se llevará a cabo una asamblea el 28 de agosto a las 7 de la noche, para que el presidente de la empresa de un mensaje. Se pide lleve gafete.
  
  Participante 5
  El 28 de agosto a las 7 de la noche el presidente de la empresa dará un mensaje durante un asamblea por lo que se tiene que llevar gafete.
  
• Entrevista a un director de comunicación y pide te permita una muestra de mensaje interno y su método de difusión.
  
  Como en realidad no existe un director de comunicación el departamento de Recursos Humanos es el encargado de realizar la labor de éste. Generalmente en F.F. los mensajes se dan vía oral de manera descendente, RH, jefe de departamento, empleado. Sin embargo hay otros mensajes que son proporcionados vía escrita y se difunden a través del friso de anuncios.

FODA: ORGANIGRAMA FÁBRICAS DE FRANCIA

Organigrama:

Estructura clásica y humanista pues se involucran factores que competen a las dos escuelas, es clásica en cuanto a su organización jerárquica y algunos flujos de comunicación, pero es humanista en cuanto al valor que le dan al empleado, desde el hecho de que “aquí no hay simple vendedores”.

FODA: FÁBRICAS DE FRANCIA

Misión:
Somos una empresa de tiendas departamentales líderes a nivel nacional que fue fundada en 1847.
En un ambiente agradable, facilitamos a las familias (de niveles socioeconómicos medio y alto) una selección de productos y servicios para el vestido y el hogar que superan las expectativas de calidad, moda, valor y servicios al cliente.
Integramos una comunidad humana que por medio del trabajo se realiza personal y profesionalmente, generando un alto rendimiento a los accionistas.

Visión:
Ser la empresa líder en Tiendas Departamentales de mayor eficiencia, crecimiento, innovación, prestigio, servicio, rentabilidad y adaptación a mercados específicos.

Valores:
ü Honestidad: es el cumplimiento de los principios universales, normas y políticas.
ü Respeto: dar y reconocer el lugar que las personas y las cosas se merecen.
ü Servicio: exceder las expectativas del cliente interno y externo.
ü Lealtad: ser congruente entre nuestras acciones y las responsabilidades de la empresa.
ü Equidad: dar a todos el mismo trato, reconociendo su contribución.
ü Calidad: Hacer bien las cosas en la primera oportunidad.
ü Productividad: es el uso óptimo de los recursos para lograr objetivos.
ü Trabajo en equipo: aportar y coordinar ideas, trabajo y acciones en conjunto, para el logro del objetivo común.

Perfil del trabajador

Perfil de las empleadas de Fábricas de Francia propuesto por la empresa

• Mujeres de entre 18 y 45 años de edad
• Estudios de preparatoria como mínimo
• Buena presentación
• Entusiastas
• Seguras en si mismas
• Con iniciativa
• Con ambición
• Responsables
• Discretas
• Le guste tratar con personas

Perfil de las empleadas de Fábricas de Francia (percibido)

• Mujeres de entre 34 y 43 años de edad
• Clase c y d
• Casadas, divorciadas, madres solteras
• Estudios de primaria, secundaria y algunas con preparatoria abierta por terminar
• Ayudan a su esposo con los ingresos familiares
• Con familias de 4 a 5 integrantes
• Hijos adolescentes y pequeños
• Preocupadas por el bienestar económico de sus familias
• Puntuales
• Mal humor
• Respondonas
• Ágiles con los procedimientos
• Algunas se saltan jerarquías
• Algunas son comprometidas
• Algunas son irresponsables
• Confiadas

FODA:

Fortalezas

Los empleados de mayor tiempo en la empresa, están a gusto de trabajar en ella.


En algunos departamentos, existe buena comunicación entre empleados y jefes.

La comunicación, es directa en la mayoría de los casos.

Algunos empleados se muestran sumamente identificados con la empresa.

El área de recursos humanos mantiene comunicación directa con los empleados.

Manejan diferentes canales de comunicación.

Tienen clientes sumamente leales a la tienda.

Algunos departamentos realmente trabajan en equipo.

Los vendedores- cajero, proporcionan una buena cantidad de servicios al cliente, reduciendo el tiempo de espera.

La tienda cumple con programas de calidad, con vías a obtener una certificación.

La tienda cuenta con un sistema de libre devolución, permitiendo a los clientes, devolver sin penalización alguna la mercancía que sin ser usada no haya sido de su agrado.

Los clientes pueden ejecutar sus comprar a través de las tarjetas de crédito Liverpool y FF.

Se venden a través de medios de comunicación masivos e Internet.

F.F carece de competencia.

F.F cuenta con el respaldo de Liverpool, lo que genera confianza en sus clientes.

F.F ofrece a sus empleados de planta, diversos estímulos económicos, así como prestaciones superiores a las de ley, como es estudiar una licenciatura o concluir sus estudios.

Oportunidades

Los empleados de mayor tiempo pueden ser portavoces de mensajes por departamento. ( a nivel informal)

La buena comunicación entre empleados y jefes, ayuda al logro de objetivos.
Los incentivos y prestaciones de ley pueden ser un buen factor para aumentar la productividad de los empleados, solo que se tienen que dar a conocer entre los mismos empleados, para que éstos vean que son reales y no sólo promesas de contratación.

Debilidades

El corte clásico de la estructura organizacional, propicia el fastidio de los empleados.

Pocos jefes de departamento se comunican realmente con sus empleados.

La comunicación entre Director General y vendedor es mínima, aunque suele darse.

El buzón de quejas y sugerencias, pocas veces tiene papel y pluma.

Enemistades entre empleados afectan la comunicación.

Los empleados, pocas veces atienden a los instrumentos de comunicación como los frizos, los carteles o los folletos.

Algunos empleados tienen demasiada confianza con los clientes.

Existe una fuerte presión por las cuestiones de calidad entre los empleados.

Aunque los empleados son medidos en cuanto a productividad se refiere, la mayoría permanece en una zona de confort, lo que impide el crecimiento de ellos y de la empresa.

Considerable número de clientes se han quejado por el nulo envio del estado de cuenta a su hogar.

La realización de sorteos, donde un pequeño número de premios son repartidos entre un gran número de concursantes.

En algunos departamentos, la atención por parte de los vendedores no es la adecuada, generando disgusto y mala imagen entre los clientes.

Algunos jefes son demasiado permisivos con sus subordinados.

Algunos empleados tienen fuertes problemas en sus hogares, lo que repercute en el ambiente laboral.

No se pagan económicamente las horas extras trabajadas.

Amenazas

El fastidio de los trabajadores conduce al alto índice de deserción.

La falta de comunicación directa conduce el alto índice de rumores.

Debido a la falta de comunicación entre empleados, propicia la mala ejecución del trabajo.

Debido a la excesiva información interna proporcionada por los clientes es que existe un alto índice de fuga de información.

La presión por la excelencia en calidad, propicia en los empleados hartazgo.

El mal servicio proporcionado por ciertos empleados degenera en la disminución de ventas.
La falta de autoridad por parte de jefes, en algunos casos trae como consecuencia que los empleados no realicen adecuadamente sus tareas. Ya que si bien no tienen por que estar sumamente vigilados, los empleados suelen abusar de la libertad que se les da.

SÍNTESIS 1: Estudios y aplicaciones integradas de comunicación para el desarrollo organizacional.

Lo primero que se debe señalar para pretender una aplicación de comunicación para el desarrollo organizacional, es comprender el comportamiento organizacional en el contexto global.

Otra manera de visualizar la comunicación es relacionarla con el uso de medios de comunicación en las organizaciones. Para Gerald Goldhaber (1994) la comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes.

En este sentido, es oportuno repasar las tres visiones de las Escuelas de la Administración para comprender la implícita concepción sobre la actuación organizacional del hombre y visualizar el rol de la comunicación.

La primera Escuela de la Administración plantea una visión mecanicista de la conducta del hombre, la principal preocupación es aumentar la productividad de la empresa. El propósito comunicacional es retransmitir órdenes e información sobre tareas laborales y sirve para lograr obediencia y coordinación con el propósito de llevar a cabo dicho trabajo (Lucas Marín. 1997: p. 66).

La segunda Escuela de Relaciones Humanas, es distinta, ya que el trabajador tiene mayor autonomía y autoridad para realizar sus tareas, puesto que se define a la organización como grupos de personas. La comunicación no es sólo formal, más bien pone énfasis en las comunicaciones informales, surgiendo el rumor como representativo de las relaciones organizacionales. El flujo comunicacional es principalmente horizontal sobre todo entre grupos informales (rumor) y es descendente entre directivos y subalternos.

La tercera Escuela Sistémica pone énfasis en el ambiente y define a las organizaciones como sistemas abiertos en permanente interacción con el entorno. Se considera a la comunicación como el elemento trascendental porque sostiene que la organización se interrelaciona con los subsistemas.

Los flujos de comunicación son transversales, van desde los niveles jerárquicos hasta la vinculación con el entorno.


En torno a las organizaciones

¿Qué es la comunicación organizacional?, el español Antonio Lucas Marín (1997: p.103) la define “toda vez que es el proceso por el que los miembros juntan la información pertinente acerca de su organización y de los cambios que ocurren en ella. La comunicación es el proceso por el que estos miembros acostumbran a facilitar la realización de actividades coordinadas”. Otra designación y definición es la que asignan las investigadoras latinoamericanas María Luisa Muriel y Gilda Rota (1980: p. 31 ) quienes se refieren a Comunicación Institucional como el sistema coordinador entre la institución y sus públicos que actúa para facilitar la consecución de los objetivos específicos de ambos y, a través de ello, contribuir al desarrollo nacional.

Se entenderá por organización como una asociación que integra a un grupo humano competente para emprender acciones sobre su entorno, que toma iniciativas, se relaciona, actúa y asume riesgos

La comunicación está considerada como el cemento que mantiene unidas las unidades en una organización.

Por lo tanto, la comunicación debe ser promovida como el elemento que facilita la solución de los problemas, compromete el entendimiento, favorece la coordinación de actividades organizacionales, motiva y aumenta la lealtad del empleado y, por lo tanto, agrega valor a la gestión empresarial.

Para lograr el anhelado desarrollo organizacional que persiguen las empresas, sólo se alcanzará si se considera a la comunicación, como función articuladora y transversal a los procesos organizacionales, ya que evidenciará la contribución y el valor de la comunicación en el logro de los objetivos organizacionales a través de planes de comunicación rentables que contribuyan a la construcción de reputación corporativa.

¿Quienes han contribuido a comprender el comportamiento organizacional?, según Stephen R. Robbins (1998: p.5) “el comportamiento organizacional es una ciencia aplicada de la conducta y, por ello, se apoya en las contribuciones de diversas disciplinas afines, entre las que predominan la psicología, la sociología, la psicología social, la antropología y las ciencias políticas.


Comunicación Organizacional y Relaciones Públicas

En América Latina los profesionales con grado de Licenciado en Comunicación Organizacional son aquellos individuos que han escogido la profesión de Relaciones Públicas.

En Estados Unidos, es un consejero y mediador que ayuda a transformar los objetivos privados en estrategia y acción razonable y públicamente aceptable (Cutlip & Center: 2000, p.35).

En España, el DirCom es un profesional con conocimientos y experiencia en comunicación corporativa, capaz de traducir sus acciones a un lenguaje financiero y capaz de diseñar, implementar (o supervisar) y controlar la estrategia de comunicaciones e imagen de la compañía, según lo plantea el chileno Francisco Javier Garrido (2001, p.113).

El Relaciones Públicas que asegura ser un experto en comunicación es un mal Relaciones Públicas, ya que un experto en Relaciones Públicas es un experto en públicos.

Múltiples apodos de la comunicación aplicada a la empresa

Comunicación Corporativa para Van Riel (2001, p. 26) es un instrumento de gestión por medio del cual toma forma de comunicación interna y externa.

Comunicación Integral de Marketing (ICM), perspectiva que surge con anterioridad a la designación de comunicación estratégica y que integra a la comunicación como una de las variables importantes del marketing mix.

Comunicación Estratégica, su primer interés es el posicionamiento de la organización (el llamado “posicionamiento corporativo”), no los bienes o servicios específicos que ella produce.

La comunicación está acompañada de procesos internos (planeación estratégica) que busca efectos diversos en sus audiencias.

Vinculaciones: teorías y aplicaciones

El estudio de la comunicación organizacional se produjo con la asociación de las teorías de la comunicación y la teoría organizacional cuyos principales aportes son provenientes de la Escuela americana.

Hoy los senderos de la investigación en este campo van mezclados a la perspectiva de la información como proceso, atada a la visión sistémica de la empresa, donde la información ayuda a reducir la incertidumbre y a mejorar las posibilidades de predicción.

Pero,¿cuál es el beneficio de conocer y entender las teorías de la Comunicación Organizacional? La respuesta es sencilla. La teoría permite al especialista desarrollar estrategias de comunicaciones efectivas y eficaces, puesto que aumentan las probabilidades de lograr efectos de comunicación en los públicos de interés (internos o externos).

Uno de los principales métodos utilizados por las organizaciones a fin de asegurar que los empleados sean involucrados en la toma de decisiones y conocer los niveles de información y comunicación son las “encuestas de clima laboral” que permite básicamente analizar el nivel de participación en los planes de acción y el compromiso e identificación con la empresa, así como el estado de las interrelaciones, entre otros. Dichos instrumentos son sostenidos por una extensa tesis teórica sobre qué medir, criticar y reflexionar.

Bien saben los profesionales de la comunicación que a la hora de proponer una estrategia de comunicación se debe analizar cómo es la organización, cuál es su filosofía empresarial, cultura e identidad, considerando el sociograma y diversos aspectos que permitan diagnosticar el estado de la organización en materias de comunicación.

De hecho, cuando se habla de auditoria de comunicación lo que hace el consultor, es precisamente evaluar la efectividad de los mensajes en cuanto a los objetivos y efectos propuestos.

Toda vez que una empresa solicita servicios comunicacionales que contribuyan a mejorar el negocio, antes de iniciar una propuesta estratégica el profesional efectúa una investigación para conocer y explorar el estado actual de la empresa a fin de intervenirlo para un mejor estado futuro. (FODA)

Resulta fundamental señalar que en función del análisis de las situaciones organizacionales se diseñan estrategias que faciliten la eficacia comunicativa de los públicos estratégicos con la organización. Lo que conlleva al comunicador asumir un pensamiento estratégico puesto que debe “comprender la filosofía de la organización” y proponer estrategias desde una perspectiva sistémica con acciones comunicacionales efectivas y eficientes para dicha organización.

Comunicación para el desarrollo organizacional

La tarea del comunicador es comprender que nada puede ocurrir si no se examina la cultura, sobre todo desde una perspectiva sistémica, que condiciona los resultados y la manera de intervenir una organización.

La presencia de un profesional que comprenda la comunicación organizacional como factor estratégico del desarrollo organizacional favorecerá la vinculación empresa-públicos. En definitiva, es un asesor y mediador estratégico que interpreta y provoca la interacción entre la alta dirección y los públicos.


Desde una perspectiva estratégica la comunicación organizacional aplicada es “rentable” y que por lo tanto contribuye al desarrollo organizacional, puesto que los efectos de la comunicación propuestos a partir del diagnostico lograrán un plan de comunicación con efectos de comunicación que favorecerán la construcción de una reputación corporativa positiva; en último caso, el efecto que se logrará será equilibrado en la relación públicos y organización.

Por otra parte, un profesional que se haga cargo de la Dirección de las Comunicaciones debe conocer que la existencia de la Teoría Situacional de Públicos desarrollada por Grunig que sirve para “explicar cuándo y cómo se comunican los públicos y cuándo es más probable que esa comunicación sea eficaz”. (Grunig & Hunt. 2004: p. 241). Por lo tanto, dichos escenarios obligan a los especialistas que se hagan cargo de las comunicaciones: a correlacionar estas variables, a contextualizar e identificar problemas desde una perspectiva sistémica, con una visión crítica y analítica, fomentando y entrenándose en la creación, dirección y ejecución de planes de comunicación creativos, atractivos e innovadores, basados en el trabajo de equipo. De lo contrario, se pierde el norte y el desarrollo organizacional.

ENSAYO: Planeación estratégica de la comunicación organizacional, una solución a problemas de comunicación

Lo primero que se debe señalar para pretender una aplicación de comunicación para el desarrollo organizacional, es comprender el comportamiento organizacional en el contexto global.

Otra manera de visualizar la comunicación es relacionarla con el uso de medios de comunicación en las organizaciones. Para Gerald Goldhaber (1994) la comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes.

En este sentido, es oportuno repasar las tres visiones de las Escuelas de la Administración para comprender la implícita concepción sobre la actuación organizacional del hombre y visualizar el rol de la comunicación.

La primera Escuela de la Administración plantea una visión mecanicista de la conducta del hombre, la principal preocupación es aumentar la productividad de la empresa. El propósito comunicacional es retransmitir órdenes e información sobre tareas laborales y sirve para lograr obediencia y coordinación con el propósito de llevar a cabo dicho trabajo (Lucas Marín. 1997: p. 66).

La segunda Escuela de Relaciones Humanas, es distinta, ya que el trabajador tiene mayor autonomía y autoridad para realizar sus tareas, puesto que se define a la organización como grupos de personas. La comunicación no es sólo formal, más bien pone énfasis en las comunicaciones informales, surgiendo el rumor como representativo de las relaciones organizacionales. El flujo comunicacional es principalmente horizontal sobre todo entre grupos informales (rumor) y es descendente entre directivos y subalternos.

La tercera Escuela Sistémica pone énfasis en el ambiente y define a las organizaciones como sistemas abiertos en permanente interacción con el entorno. Se considera a la comunicación como el elemento trascendental porque sostiene que la organización se interrelaciona con los subsistemas.

Los flujos de comunicación son transversales, van desde los niveles jerárquicos hasta la vinculación con el entorno.


En torno a las organizaciones

¿Qué es la comunicación organizacional?, el español Antonio Lucas Marín (1997: p.103) la define “toda vez que es el proceso por el que los miembros juntan la información pertinente acerca de su organización y de los cambios que ocurren en ella. La comunicación es el proceso por el que estos miembros acostumbran a facilitar la realización de actividades coordinadas”. Otra designación y definición es la que asignan las investigadoras latinoamericanas María Luisa Muriel y Gilda Rota (1980: p. 31 ) quienes se refieren a Comunicación Institucional como el sistema coordinador entre la institución y sus públicos que actúa para facilitar la consecución de los objetivos específicos de ambos y, a través de ello, contribuir al desarrollo nacional.

Se entenderá por organización como una asociación que integra a un grupo humano competente para emprender acciones sobre su entorno, que toma iniciativas, se relaciona, actúa y asume riesgos

La comunicación está considerada como el cemento que mantiene unidas las unidades en una organización.

Por lo tanto, la comunicación debe ser promovida como el elemento que facilita la solución de los problemas, compromete el entendimiento, favorece la coordinación de actividades organizacionales, motiva y aumenta la lealtad del empleado y, por lo tanto, agrega valor a la gestión empresarial.

Para lograr el anhelado desarrollo organizacional que persiguen las empresas, sólo se alcanzará si se considera a la comunicación, como función articuladora y transversal a los procesos organizacionales, ya que evidenciará la contribución y el valor de la comunicación en el logro de los objetivos organizacionales a través de planes de comunicación rentables que contribuyan a la construcción de reputación corporativa.

¿Quienes han contribuido a comprender el comportamiento organizacional?, según Stephen R. Robbins (1998: p.5) “el comportamiento organizacional es una ciencia aplicada de la conducta y, por ello, se apoya en las contribuciones de diversas disciplinas afines, entre las que predominan la psicología, la sociología, la psicología social, la antropología y las ciencias políticas.


Comunicación Organizacional y Relaciones Públicas

En América Latina los profesionales con grado de Licenciado en Comunicación Organizacional son aquellos individuos que han escogido la profesión de Relaciones Públicas.

En Estados Unidos, es un consejero y mediador que ayuda a transformar los objetivos privados en estrategia y acción razonable y públicamente aceptable (Cutlip & Center: 2000, p.35).

En España, el DirCom es un profesional con conocimientos y experiencia en comunicación corporativa, capaz de traducir sus acciones a un lenguaje financiero y capaz de diseñar, implementar (o supervisar) y controlar la estrategia de comunicaciones e imagen de la compañía, según lo plantea el chileno Francisco Javier Garrido (2001, p.113).

El Relaciones Públicas que asegura ser un experto en comunicación es un mal Relaciones Públicas, ya que un experto en Relaciones Públicas es un experto en públicos.

Múltiples apodos de la comunicación aplicada a la empresa

Comunicación Corporativa para Van Riel (2001, p. 26) es un instrumento de gestión por medio del cual toma forma de comunicación interna y externa.

Comunicación Integral de Marketing (ICM), perspectiva que surge con anterioridad a la designación de comunicación estratégica y que integra a la comunicación como una de las variables importantes del marketing mix.

Comunicación Estratégica, su primer interés es el posicionamiento de la organización (el llamado “posicionamiento corporativo”), no los bienes o servicios específicos que ella produce.

La comunicación está acompañada de procesos internos (planeación estratégica) que busca efectos diversos en sus audiencias.

Vinculaciones: teorías y aplicaciones

El estudio de la comunicación organizacional se produjo con la asociación de las teorías de la comunicación y la teoría organizacional cuyos principales aportes son provenientes de la Escuela americana.

Hoy los senderos de la investigación en este campo van mezclados a la perspectiva de la información como proceso, atada a la visión sistémica de la empresa, donde la información ayuda a reducir la incertidumbre y a mejorar las posibilidades de predicción.

Pero,¿cuál es el beneficio de conocer y entender las teorías de la Comunicación Organizacional? La respuesta es sencilla. La teoría permite al especialista desarrollar estrategias de comunicaciones efectivas y eficaces, puesto que aumentan las probabilidades de lograr efectos de comunicación en los públicos de interés (internos o externos).

Uno de los principales métodos utilizados por las organizaciones a fin de asegurar que los empleados sean involucrados en la toma de decisiones y conocer los niveles de información y comunicación son las “encuestas de clima laboral” que permite básicamente analizar el nivel de participación en los planes de acción y el compromiso e identificación con la empresa, así como el estado de las interrelaciones, entre otros. Dichos instrumentos son sostenidos por una extensa tesis teórica sobre qué medir, criticar y reflexionar.

Bien saben los profesionales de la comunicación que a la hora de proponer una estrategia de comunicación se debe analizar cómo es la organización, cuál es su filosofía empresarial, cultura e identidad, considerando el sociograma y diversos aspectos que permitan diagnosticar el estado de la organización en materias de comunicación.

De hecho, cuando se habla de auditoria de comunicación lo que hace el consultor, es precisamente evaluar la efectividad de los mensajes en cuanto a los objetivos y efectos propuestos.

Toda vez que una empresa solicita servicios comunicacionales que contribuyan a mejorar el negocio, antes de iniciar una propuesta estratégica el profesional efectúa una investigación para conocer y explorar el estado actual de la empresa a fin de intervenirlo para un mejor estado futuro. (FODA)

Resulta fundamental señalar que en función del análisis de las situaciones organizacionales se diseñan estrategias que faciliten la eficacia comunicativa de los públicos estratégicos con la organización. Lo que conlleva al comunicador asumir un pensamiento estratégico puesto que debe “comprender la filosofía de la organización” y proponer estrategias desde una perspectiva sistémica con acciones comunicacionales efectivas y eficientes para dicha organización.

Comunicación para el desarrollo organizacional

La tarea del comunicador es comprender que nada puede ocurrir si no se examina la cultura, sobre todo desde una perspectiva sistémica, que condiciona los resultados y la manera de intervenir una organización.

La presencia de un profesional que comprenda la comunicación organizacional como factor estratégico del desarrollo organizacional favorecerá la vinculación empresa-públicos. En definitiva, es un asesor y mediador estratégico que interpreta y provoca la interacción entre la alta dirección y los públicos.


Desde una perspectiva estratégica la comunicación organizacional aplicada es “rentable” y que por lo tanto contribuye al desarrollo organizacional, puesto que los efectos de la comunicación propuestos a partir del diagnostico lograrán un plan de comunicación con efectos de comunicación que favorecerán la construcción de una reputación corporativa positiva; en último caso, el efecto que se logrará será equilibrado en la relación públicos y organización.

Por otra parte, un profesional que se haga cargo de la Dirección de las Comunicaciones debe conocer que la existencia de la Teoría Situacional de Públicos desarrollada por Grunig que sirve para “explicar cuándo y cómo se comunican los públicos y cuándo es más probable que esa comunicación sea eficaz”. (Grunig & Hunt. 2004: p. 241). Por lo tanto, dichos escenarios obligan a los especialistas que se hagan cargo de las comunicaciones: a correlacionar estas variables, a contextualizar e identificar problemas desde una perspectiva sistémica, con una visión crítica y analítica, fomentando y entrenándose en la creación, dirección y ejecución de planes de comunicación creativos, atractivos e innovadores, basados en el trabajo de equipo. De lo contrario, se pierde el norte y el desarrollo organizacional.